Noch schneller eine passgenaue Hilfe für Anrufer geben

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5. Juli 2021. - An der Corona-Hotline des Main-Kinzig-Kreises hat es eine kleine, kaum merkliche Änderung gegeben, dahinter aber steht ein besonderes Forschungsprojekt: Statt der bisher üblichen einleitenden Telefonansage hören Anrufende seit einigen Tagen eine Stimme, die direkt nach dem Anrufgrund fragt und bei bestimmten Stichworten entweder direkt eine Information vermittelt oder zu einem passenden Mitarbeiter weiterleiten kann. Die Stimme gehört „CovBot“, einer Spezialsoftware für solche Einsätze. Das Amt für Gesundheit und Gefahrenabwehr nimmt zur Erprobung dieses „CovBots“, dieser künstlichen Intelligenz am Servicetelefon, kostenlos an einer Studie teil. Sie wird wissenschaftlich vom Institut für Public Health der Berliner Charité begleitet.

Der sogenannte „CovBot“ – „Cov“ steht für Coronavirus – steckt noch in den Kinderschuhen, wird aber stetig weiterentwickelt. Er kann bereits zu Stichworten wie „Reisen“ oder „Digitaler Impfnachweis“ allgemeine Informationen geben. Die Weiterentwicklung erfolgt dabei parallel zur Anwendung in der Alltagspraxis, also während er schon bei der Corona-Hotline im Main-Kinzig-Kreis getestet wird.

Nachdem der „CovBot“ seine Antwort gegeben hat oder wenn er nicht weiterweiß leitet er den Anrufer direkt weiter an das Team der Hotline. Es gehe also nicht darum, das Serviceangebot, das der Kreis seit über 15 Monaten vorhält, nun auf automatisierte Antworten und künstliche Intelligenz umzustellen, wie die Erste Kreisbeigeordnete Susanne Simmler betont. „Wir interessieren uns für moderne und ergänzende Kommunikationskanäle und beteiligen uns gerne an deren Erprobung und Weiterentwicklung“, so die Gesundheitsdezernentin.

Dr. Wolfgang Lenz, Leiter des Amts für Gesundheit und Gefahrenabwehr, erläutert: „In unseren Telefonstatistiken sehen wir, dass einige Anrufer zu Stoßzeiten nicht durchkommen, da alle Leitungen belegt sind. Der CovBot kann künftig während der Wartezeit und auch außerhalb der Sprechzeiten erste Antworten geben und auf unsere Informationen auf der Homepage im CoroNetz hinweisen.“ Bis zu einem umfassenden Repertoire an Antworten werde zwar noch Zeit vergehen. „Aber durch die kostenlose Teilnahme am Forschungsprojekt können wir Erfahrungen mit den Chancen und Nachteilen eines solchen Einsatzes sammeln und uns an der Verbesserung des Bots aktiv beteiligen“, so der Amtsleiter.

Carmen Waldmann, Leiterin der Stabsstelle Bürgerinformation im Amt für Gesundheit und Gefahrenabwehr, versichert: „Unser Team im Bürgertelefon arbeitet im gleichen Umfang wie zuvor und bietet unseren Bürgerinnen und Bürgern im Landkreis weiterhin Informationen rund um das Coronavirus an.“ Der hohe Datenschutzstandard bleibe gewahrt, erfasst werden nur die Anruferzahlen für die Statistik.

Erste erkennbare Verbesserungsmöglichkeiten hat der Main-Kinzig-Kreis bereits weitergeleitet, etwa als einzelne Smartphone-Nutzer nicht mit der Corona-Hotline verbunden werden konnten. Nach veränderten Einstellungen ist dieses technische Problem behoben worden.

Das CovBot-Projekt wird vom Bundesgesundheitsministerium finanziert und läuft noch bis Jahresende. Begonnen hat es bereits mit einer Bedarfsanalyse im Sommer vergangenen Jahres. Dazu wurden mehr als hundert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter diverser Gesundheitsämter in Deutschland sowie Bürger anonym befragt. Im August begann das Berliner Startup-Unternehmen Aaron GmbH, das bereits Telefonassistenten für Arztpraxen und Kliniken anbietet, mit der Entwicklung des CovBots. Seit Herbst wird der Hotline-Assistent in den ersten Pilot-Gesundheitsämtern erprobt. Insbesondere in kleinen Verwaltungen mit wenig Mitarbeitern bot der CovBot die Möglichkeit, auf die wichtigsten Fragen Antworten zu liefern, wenn deutlich mehr Anrufe eingingen als entgegengenommen werden konnten.

In Umfragen in den Pilot-Ämtern gab die Mehrheit der Mitarbeiter am Telefon an, dass der CovBot für die Gesundheitsämter eine Entlastung darstelle. Die wissenschaftliche Begleitung des Projekts hat das Institut für Public Health der Berliner Charité inne. Dahinter stehen die medizinischen Fakultäten der Freien Universität Berlin sowie der Berliner Humboldt-Universität. Mit Hilfe von Interviews zu Beginn, während und am Ende des Projekts soll das Potenzial des CovBots ermittelt werden. Denkbar wäre auch ein Einsatz zu anderen Themen in der Bürgerkommunikation.